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ReclameAqui e o impacto nas pequenas e médias empresas

Ao iniciar uma carreira dentro dos âmbitos do E-commerce no Brasil, Pude contemplar diversos índices de resultados, os chamados por quem é da área de KPI’s. O cuidado com os KPI’s começa a fazer parte do dia a dia de quem é da área e a atenção com os índices faz com que seja fácil saber se as ações diretas estão surtindo efeitos positivos ou negativos para o negócio que se está administrando.

Acontece que alguns fatores colaboram negativamente para um trabalho que custa muita dedicação, tempo e dinheiro. Dia após dia os valores investidos em veículos digitais como o Google e o Facebook são gastos em busca de um aumento na captação de novos clientes e prestar contas disso não é uma tarefa fácil. Geralmente se você está trabalhando em uma empresa séria, que possui graus de qualificação e referências consagradas ao longo de anos de carreira, começa a tratar a marca como um pequeno bebê e defende ela em busca da liderança na corrida pelos cliques, de repente você nota que o mesmo investimento está com índices de resultados inferiores e que as campanhas estão tendo cliques mas não estão sendo convertidas em vendas, a primeira vista você pensa que precisa estudar mais, que talvez uma nova ferramenta esteja no mercado, que tenha algo de errado com seu preço ou que o site esteja com algum problema. Mas daí você se depara com uma grande muralha verde chamada ReclameAqui. Claro, você já ouviu falar dele antes, quando como consumidor foi comprar uma televisão nova ou um celular, foi até lá para ver se a credibilidade da empresa estava em dia. Quando você está do outro lado, o buraco é bem mais embaixo, até hoje, eu pessoalmente já respondi mais de 400 reclamações na plataforma e posso afirmar que dessas 400 apenas 5% eram de fato problemas reais em que as empresas deveriam tomar nota por estarem com o SAC deficitário, e desses 5% a maioria envolvia problemas ocasionados por terceiros, como por exemplo problemas com a transportadora. Não estou exagerando, quando você trabalha com um E-commerce que vende de verdade, é comum que de cada 100 vendas uma ou duas apresentem problemas como atrasos na postagem devido algum motivo de força maior ou demora na entrega porque por alguma razão a transportadora perdeu o prazo, essas coisas que o CDC prevê e defende, problemas como esses que são solucionados geralmente com um simples contato com o SAC da empresa.

O monopólio da influência

O problema de verdade começa aqui: hoje se um E-commerce tem clientes, ele tem um ReclameAqui. Isso é fato, pois a medida que a loja cresce e as vendas acontecem o ReclameAqui aparece, não possuir uma página no ReclameAqui pode se tornar ponto chave negativo no momento de decisão de uma compra para o usuário, e como isso afeta as pequenas empresas? É simples: não estar no ReclameAqui é prejudicial para a empresa, mas não tanto quanto é estar, vou contextualizar. Ninguém quer ser cobaia involuntária de uma loja nova e é aqui que o Reclameaqui entra, você analisa se a empresa tem problemas e se ela os soluciona, o que é ótimo. Porém, a nota e os títulos das reclamações influenciam diretamente na decisão, uma vez que são decididos pela força de vontade e estado de espírito do usuário que está reclamando. Mas por que as pequenas empresas são afetadas? Porque para as grandes não faz diferença um feedback negativo, são milhões de reais investidos em Marketing todos os meses, o artista ou o ídolo dos clientes indicam a marca, e daí se a transportadora não entregou a encomenda? Claramente é um problema com a transportadora, mas quando o mesmo acontece com uma empresa de pequeno ou médio porte é considerado fraude ou golpe.

É dolorido relatar a respeito mas o ReclameAqui pode ter colaborado para a ruína de inúmeros empreendimentos online no Brasil. Não é exagero falar que o ReclameAqui pode estar colaborando de forma negativa para a economia do país, pois estando livre de qualquer moderação eu posso mesmo sem ser cliente ir até a página de uma empresa no ReclameAqui (ou ainda criar ela caso não exista) difamar e caluniar a empresa sem que eu sofra qualquer consequência direta.

O ponto chave da questão é que o ReclameAqui defende a liberdade de expressão em suas abordagens e termos de uso e quando contestado se diz não ser responsável pelo conteúdo postado em sua plataforma, porém, desativa automaticamente postagens de elogios ou considerações que colaborem para a imagem da empresa, se um cliente por vontade própria decide contar que teve uma boa experiência com a loja, o seu relato é apagado, em contrapartida, se um golpista utiliza como forma de pressionar o envio de um produto e a empresa solicita moderação pelo ataque a imagem, o ReclameAqui trata o caso de forma robótica e unilateral, não é possível acrescentar anexos nem mesmo tratar diretamente com um atendente, não existe nenhum tipo de aprofundamento no caso, você precisa esperar, enquanto todo o tráfego do seu site, com uma suposta intenção de compra trafega pelo ReclameAqui e vê alguém te chamando de golpista, te acusando de fraude e etc.

Ter em seus termos de contrato “A plataforma permite a livre manifestação dos usuários e Poder Público, sendo garantida a liberdade de expressão, comunicação e manifestação de pensamento.” é muito bonito, mas de nada adianta quando um parecer benéfico depois de uma boa experiência é desativado. Já me cansei de ver reclamações com um título abusivo como por exemplo “Furada, empresa desonesta é golpe. FUJAM!” para um consumidor que estava confuso quanto ao prazo de entrega de seu produto e que depois de tudo resolvido a reclamação permanece neutra, com o mesmo título para quem pesquisar encontrar, pois o cliente que a criou não teve o capricho de avaliar ou desativar. Sinceramente, o que você pensaria no momento da compra em uma loja pequena se quando estivesse prestes a efetuar seu pedido encontrasse uma reclamação com um título desses? Considerando a descontextualização dos fatos, é bem provável que você de fato fugiria.

A contradição começa quando depois de um certo número, tempo ou algum outro critério, o ReclameAqui entra em contato oferecendo um serviço pago para a sua empresa, onde você poderá ter uma espécie de blog e terá o direito de colocar a sua logotipo na página por um preço muito bem pago, uma Bandpage, o que é um privilégio para as empresas que podem arcar com os custos. Saindo da abordagem inicial altruísta, chegamos em um ponto delicado da situação, o ReclameAqui é uma empresa que lucra com a exposição deliberada e irresponsável de problemas das empresas que são cadastradas na plataforma sem qualquer tipo de moderação prévia ou pré esclarecimento antes da publicação.

A cultura que se criou é a da pressão, você pode pressionar as pequenas e médias empresas a resolver qualquer tipo de desgosto que tenha para que seus pequenos números em uma severa tentativa de ascensão não sejam prejudicados. Essa cultura passa a ser nociva para o consumidor, uma vez que o senso de liberdade empoderada que a plataforma deu para o cliente o faz pensar que a exposição forçada o deixará impune de qualquer consequência. Recentemente houveram relatos de um consumidor que foi condenado a pagar uma indenização por danos morais após exibir em sua publicação no ReclameAqui o nome do sócio proprietário de um E-commerce e o injuriar em seu relato.

Refletindo sobre a situação exposta como um todo, quem ganha com o atual modelo do ReclameAqui? Apenas o ReclameAqui. Quando o consumidor deseja resolver um possível problema em sua jornada de compra, ele deseja apenas resolver o problema, tudo além disso já passa a ser má fé. Ameaças como “se você não fizer o que pedi, vou fazer um ReclameAqui por dia até que faça” são comuns.

A proposta do ReclameAqui nasceu com o intuito de dar voz aos consumidores contra grandes corporações, mas acabou se tornando uma arma apontada para empresas pequenas que batalham para se destacar no mercado e que muitas vezes são alvo de ataques não só de golpistas mas também da própria concorrência.

Por que não fornecer uma tratativa prévia com análise imediata, ou um simples campo solicitando o número do pedido do cliente para que a legitimidade possa ser comprovada além de facilitar a interpretação do caso para a equipe de resposta?

Talvez não seja cômodo ou exista alguma complicação técnica, mas o fato é que o monopólio da referência de credibilidade está fundado e o que nos resta é seguir rendidos às coações e exigências de clientes problemáticos para que os custos de nossas campanhas junto aos nossos resultados não sejam prejudicados.

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